jueves, 9 de septiembre de 2010

Datos v/s Historias. El duelo que se viene... (parte 3, HISTORIAS Y EMPRESAS)

En los dos post anteriores comentábamos la importancia de las historias en nuestras vidas, en nuestras formas de comunicarnos, de entender el mundo que nos rodea y de entendernos a nosotros mismos.
En este post me voy a centrar en la importancia que tienen las Historias en el mundo de las organizaciones humanas y particularmente en el de las empresas...
Quizás debería partir por comentar algo que a estas alturas les va a sonar como una obviedad pero que muchas veces pasa desapercibido para nosotros. Así como las personas funcionan en torno a historias, los grupos de personas también lo hacen. 
Ejemplos de esto encontramos en todas partes: Las religiones, los equipos deportivos, los partidos políticos, asociaciones sindicales, universidades, profesiones, familias, comunidades y países enteros... Todas estas agrupaciones de personas giran en torno a historias!

Y sin ir más lejos este año 2010, Chile nos va a dejar muchas historias. Algunas más dramáticas que otras (terremoto de febrero), algunas con un final feliz (Mineros atrapados en mina San José), otras que corresponden a una larga historia de 200 años y con un tono de celebración nacional (Bicentenario de Chile), etc...
Y como es de esperar, las Empresas (quizás las agrupaciones humanas más cotidianas e importantes de nuestras vidas después de la familia) también utilizan relatos e historias de manera formal o tácita, programada o natural, compartida o no tanto...
Estas historias tienen varios fines, motivaciones, capítulos y "redactores" y además las podemos separar entre las historias que se cuentan "puertas afuera" y las historias que se cuentan "puertas adentro" en las empresas. 
Entre las historias "puertas afuera" podemos destacar las historias que tienen como finalidad comunicar al resto del mundo de qué se trata una empresa y para qué existe. 
Acá entonces vamos a encontrar las historias que pretenden: Dar a conocer los productos/servicios a sus clientes, atraer nuevos clientes o nuevos inversionistas, atraer personas talentosas a la empresa como parte de su fuerza de trabajo, destacar sus atributos por sobre los de la competencia, etc.. 
Pero quizás las historias MÁS importantes de este grupo tienen que ver con la VISIÓN y la MISIÓN de la empresa ya que son las que van a comunicar la razón de existir y la dirección futura que pretende seguir una organización.
Por otra parte las historias "puertas adentro" son todas esas historias informales que circulan al interior de las empresas y que quizás sean las que REALMENTE DEFINEN EL ÉXITO o que potencialmente pueden llegar a boicotear el futuro de una organización. 
Dentro de este grupo de "historias informales" se encuentra agrupada mucha información vital de una empresa como: Normas, métodos y formas de hacer las cosas, personas claves en ciertos temas, "organigrama y redes informales" de la empresa, verdaderos líderes positivos o negativos dentro de la empresa (tema que no tiene NADA que ver con el "liderazgo formal" vía "cargo"), procesos y sistemas que uno DEBE “bypassearse” para acelerar ciertas actividades, y todas las costumbres tácitas, consensuadas y compartidas por todos los integrantes de una empresa. 
El fenómeno es súper interesante, sobre todo en empresas grandes, porque se trata de información valiosísima que simplemente NO aparece en los manuales de capacitación formal que maneja RRHH pero que claramente, define si una persona se va a adaptar o no a su equipo de trabajo, si va a lograr o no ascender en la organización y en definitiva, si realmente se va a alinear a la visión y misión fundamentales de su empresa...
Pero quizás la historia "puertas adentro" MÁS importante de una empresa es "La Versión Puertas Adentro" de la Visión y la Misión de la empresa. A qué me refiero con esto?
Ni más ni menos que a la VERSIÓN REAL que la gente comparte al interior de la empresa con respecto a la Visión/Misión de la organización.
-Y ustedes a estas alturas podrían decir, Pero cómo? Entonces puede haber más de una Visión/Misión?
-Y yo les respondería: EXACTO! De hecho pueden haber tantas visiones/misiones, como personas en una empresa…
-Y ustedes podrían preguntarse, esto es “normal”, es lo “usual” en una empresa?
-Y yo les respondería: De hecho es bastante común que pase esto. Obviamente NO es lo ideal, pero es mucho más común de lo que uno pudiera pensar.
No me creen? Un ejemplo entonces…
Les ha pasado a ustedes o a alguien que conozcan, que entran a trabajar a una empresa y parte de las actividades de inducción consiste en “aprenderse” la Visión/Misión?
Bueno, al cabo de unos meses lo que usualmente pasa es una de estas dos cosas:
1.- Se te olvidó la Visión/Misión de tu empresa. Además nadie se tomó la molestia de explicártela y de decirte por qué es importante...
2.- Sientes que tu empresa hace cualquier cosa, MENOS cumplir con su Visión/Misión.
Pero independiente de que pase una u otra, lo que sí es seguro que pase es que tú y cada uno de tus compañeros de trabajo van a desarrollar una HISTORIA personal acerca de cuál es el objetivo fundamental REAL de la empresa, su razón de ser y los roles que juegan cada uno de ustedes en ese contexto. Probablemente esta historia solo sea tuya o probablemente la compartas con más personas, probablemente esta historia la comparta gran parte de la empresa excepto la plana directiva o probablemente hayan muchas versiones de una misma historia, una historia llamada “Nuestra Visión y Misión como empresa”.
Estas historias son esperables que nazcan de manera espontánea por la sencilla razón de que todos nosotros tenemos consciente o inconscientemente el "impulso mental" de encontrarle un sentido y una explicación lógica a lo que hacemos. 
El problema surge cuando nuestra explicación lógica de lo que hacemos, nuestra historia o nuestra Visión/Misión, NO SE AJUSTA a la Visión/Misión que dice perseguir la organización de la que formamos parte, lo que algunos llaman “disonancia cognitiva”. Puede ser que no la conozcamos a profundidad, puede ser que no creamos en ella, que no la compartamos o simplemente no nos interese... 
Qué se hace en estos casos entonces?

LA HISTORIA DE LA EMPRESA y LA HISTORIA DE NOSOTROS...
Pese a que todas las empresas hacen en algún momento un esfuerzo para generar una historia potente que sea compartida (Visión/Misión) lo que uno observa es que esa “linda e idílica” historia llega un poco desvirtuada (o no llega) a niveles organizacionales inferiores. 
Puede ser que la “Historia” que cuenta la empresa “puertas afuera” sea algo así como: Nuestra visión la resumimos en la frase ENTREGAR MÁS, que refleja fuertemente lo que somos: ambiciosos, optimistas, orientados hacia los resultados y hacia nuestros clientes”
Nuestra misión es superar día a día las expectativas de nuestros clientes logrando la comunicación rápida, eficaz y cercana entre todos los chilenos mediante la incorporación de tecnologías de....”  
Suena lindo no? 
Pero cuál será la historia que cuenta la empresa “puertas adentro”?
Podría ser que a las personas que trabajan en la organización les llegue algo así: “El ritmo acelerado del mercado, la globalización, el outsourcing, la automatización y la tendencia de “aplanamiento” de las organizaciones, NECESARIAMENTE nos obliga como empresa a prescindir de muchos trabajadores para rebajar los costos. Esto además va a traer como resultado el aumento de las demandas del personal. O aguantan la presión o simplemente se van. Esto va a significar más responsabilidades y jornadas laborales más largas, más cantidad de reuniones y aumento de la presión para cumplir sus metas, por ende, menos tiempo para ustedes y sus familias. 
Además se les va a pedir a todos un esfuerzo extra que implique un mayor compromiso con la empresa, más proactividad e iniciativa, creatividad, liderazgo y mejorar las relaciones laborales”...
Los empleados que “lean” esta historia (la gran mayoría) van a estar en una situación muy complicada. Puede que la Visión y Misión que la empresa comunica “puertas afuera” la conozcan. Puede que la encuentren muy noble, quizás hasta la crean, pero resulta que la historia que realmente les llega a ellos desde su misma empresa, muchas veces es desmotivante, autoritaria y hasta humillante.
Esto a su vez trae como consecuencia que se “enquisten” en varios niveles organizacionales algunas conductas como el cinismo, la desconfianza, el miedo, el doble discurso, los rumores y comentarios de pasillo, etc... Lindo panorama no?
Pero mientras todo esto pasa, qué hace la empresa? Qué hacen las personas?
Nada. Simplemente aceptan “la historia que les tocó” y no hacen ningún esfuerzo por hacer cambios (aunque sean mínimos) en esta  “historia disfuncional” que en NADA ayuda a lograr el éxito de las personas ni de la empresa.
Por lo tanto podríamos concluir sin temor a equivocarnos que cuando las historias de una empresa fallan, la probabilidad de que tarde o temprano ocurra un desastre organizacional aumentan de manera brutal.
Ahora el tema es el siguiente: Es posible EDITAR la historia de una empresa?
La respuesta es SÍ. Se puede editar, pero para que esto ocurra se deben dar algunas condiciones básicas que las resumo en tres puntos claves:

1.- TODOS deben participar de la construcción de esta nueva historia. Vale decir, es un proceso “Top Down” (desde la cúpula organizacional hacia abajo) y “Bottom Up” (desde niveles inferiores de la organización hacia arriba).

2.- Esta nueva historia debe ser construida sobre la base de VALORES COMPARTIDOS por todas las personas dentro de la organización.

3.- Debe haber un PROPÓSITO POTENTE que aglutine y direccione todos los esfuerzos individuales para la consecución de los objetivos que se ha dispuesto la organización.

En los próximos post voy a tratar cada uno de estos temas desde un punto de vista práctico y cómo se generan “en la cancha” este tipo de cambios en las personas y en las empresas.

2 comentarios:

  1. Trabajo en una empresa grande de servicios.
    Acá veo todo lo que ponen en el artículo, es muy desmotivante...

    S.M

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  2. algunas empresas, sobre todo las grandes y poderosas, no te dejan otra que hacerte una "historia" bastate fea de lo que pasa dentro de ella.
    Es cierto, da rabia, pena.
    Muchas veces no hay nada que hacer...

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